我已經(jīng)做了幾年的互動(dòng)設(shè)計(jì)。我一直在考慮一個(gè)問(wèn)題。我們?nèi)绾握J(rèn)為我們的未來(lái)會(huì)像我們的互動(dòng)設(shè)計(jì)師如何保持競(jìng)爭(zhēng)力？關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的一些事情推薦這個(gè)。文字，為讀者帶來(lái)分享優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)。

作為互聯(lián)網(wǎng)公司的交互設(shè)計(jì)師，它通常只是一個(gè)項(xiàng)目的螺絲釘。這項(xiàng)工作的內(nèi)容只不過(guò)是對(duì)需求的分析，對(duì)用戶(hù)的分析，線框的繪制以及制作原型演示。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們也經(jīng)常只關(guān)注屏幕上的信息與用戶(hù)互動(dòng)，因此很容易陷入一個(gè)奇怪的圈子：交互設(shè)計(jì)師就是鼓聲UI ，在屏幕上進(jìn)行人機(jī)交互。

我曾經(jīng)陷入過(guò)這種想法，但在跳出來(lái)之后，我意識(shí)到應(yīng)該有更廣泛的互動(dòng)范圍。這是關(guān)于我們周?chē)纳睢＿@是今天要討論的“服務(wù)設(shè)計(jì)”。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義，這里有一些摘錄：

英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)在一個(gè)方面對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義說(shuō)明了服務(wù)設(shè)計(jì)，使服務(wù)提供給人們有用，可用，高效和需要。

2009年，Birgit Mager教授總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)如下：

除了解釋服務(wù)設(shè)計(jì)的作用外，他還提到服務(wù)設(shè)計(jì)不僅要從受眾（用戶(hù)）的角度考慮可用性問(wèn)題，還要從服務(wù)提供商的角度考慮可用性問(wèn)題。

2008年，31伏特服務(wù)設(shè)計(jì)公司對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了非常生動(dòng)的描述：

這種解釋生動(dòng)地說(shuō)明了服務(wù)設(shè)計(jì)的作用。

到目前為止，還沒(méi)有明確的服務(wù)設(shè)計(jì)定義。每個(gè)人都有自己的理解。我對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理解是：

服務(wù)設(shè)計(jì)源于我們的生活，植根于服務(wù)行業(yè)，以用戶(hù)體驗(yàn)為中心，提供滿(mǎn)足服務(wù)受眾和服務(wù)提供商的服務(wù)。

實(shí)際上，概念和定義并不重要。重要的是它向我們的設(shè)計(jì)師傳達(dá)了一種思考生活和人的方式。

上面對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義，我們可能不太了解它，以我們的生活為例來(lái)說(shuō)明服務(wù)設(shè)計(jì)：

去醫(yī)院接受治療是我們都會(huì)體驗(yàn)到的服務(wù)。整個(gè)過(guò)程包括在線預(yù)約，去醫(yī)院，排隊(duì)，登記，支付，吃藥等。我們采用科學(xué)的設(shè)計(jì)方法，使醫(yī)院和患者能夠方便，自然，高效地完成整個(gè)服務(wù)，并相互滿(mǎn)意。這是服務(wù)設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)際上是非常注重生活的。他一直存在于我們的生活中。我們?nèi)粘＝?jīng)驗(yàn)的每個(gè)方面都屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇。城市的BRT交通系統(tǒng)，BRT平臺(tái)上的免費(fèi)自行車(chē)連接系統(tǒng)，小型銀行柜臺(tái)服務(wù)和海釣都充滿(mǎn)了服務(wù)設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展

中國(guó)人可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念較少。事實(shí)上，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)發(fā)展了幾十年，主要是在歐洲和美國(guó)。

1984年，Shostack G. Lynn的論文《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表在《Designing Service》，服務(wù)與設(shè)計(jì)的結(jié)合，開(kāi)啟了服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展。

1991年，Bill Hillins在他們的共同書(shū)《Total Design》中，服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)詞出現(xiàn)在人們面前。

服務(wù)設(shè)計(jì)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用主要?dú)w功于IDEO，F(xiàn)rog Design，英國(guó)和德國(guó)的一些公共設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)以及科隆國(guó)際設(shè)計(jì)研究院。

服務(wù)設(shè)計(jì)越來(lái)越受到關(guān)注。除了各種設(shè)計(jì)公司和組織對(duì)其研究和推廣的貢獻(xiàn)之外，還有其歷史必然性。

在過(guò)去的工業(yè)時(shí)代，由于經(jīng)濟(jì)落后和缺乏材料，公共機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)只能滿(mǎn)足人們“有用”和“可用”的需要。基本上保證可以實(shí)施這項(xiàng)服務(wù)是當(dāng)時(shí)州長(zhǎng)的目標(biāo)。這種經(jīng)歷不可避免地被忽視了。隨著時(shí)代的發(fā)展，過(guò)去工業(yè)時(shí)代所開(kāi)展的服務(wù)還沒(méi)有趕上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。仍有許多經(jīng)歷弊病。人們對(duì)生活質(zhì)量的追求不斷提高。對(duì)于服務(wù)，“有用”和“可用”已經(jīng)可用。不能滿(mǎn)足人們的需求，更需要滿(mǎn)足“有用”，“普通”和“喜歡”的需求。

因此，服務(wù)設(shè)計(jì)在歷史車(chē)輪和人們的熱情的推動(dòng)下迅速發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計(jì)方法

服務(wù)設(shè)計(jì)是關(guān)于系統(tǒng)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)理念，已經(jīng)從可用性和用戶(hù)體驗(yàn)的概念發(fā)展而來(lái)，因此它們具有相同的核心思想和類(lèi)似的設(shè)計(jì)方法。

服務(wù)設(shè)計(jì)中一個(gè)非常重要的概念是聯(lián)系。

什么是聯(lián)系人？它是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中不同角色之間的交互稱(chēng)為聯(lián)系的地方。服務(wù)由多個(gè)聯(lián)系人組成。

以前面提到的去醫(yī)院為例，“在線預(yù)約，去醫(yī)院，排隊(duì)，登記，支付，吃藥”是醫(yī)療服務(wù)中的聯(lián)系人。可以根據(jù)項(xiàng)目確定聯(lián)系人的數(shù)量，并且可以?xún)H設(shè)計(jì)幾個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系人，或者為關(guān)鍵聯(lián)系人細(xì)分更多聯(lián)系人以進(jìn)行詳細(xì)處理。

服務(wù)設(shè)計(jì)方法非常豐富，如角色模型，用戶(hù)體驗(yàn)地圖，服務(wù)路徑，問(wèn)題卡，關(guān)鍵人物地圖，角色分析網(wǎng)格，樂(lè)高桌面模型等等，這次只談幾種典型方法，更多方法論細(xì)節(jié)可以在下面的網(wǎng)站中查看。

http://servicedesigntools.org/repository

關(guān)鍵人物地圖

作用

關(guān)鍵人物圖可以幫助設(shè)計(jì)人員闡明項(xiàng)目中各種角色之間的關(guān)系，并在他們的交互環(huán)境中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并支持后續(xù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)。

方法

首先需要了解整個(gè)項(xiàng)目的情況，并從中提取一些關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可以通過(guò)與關(guān)鍵步驟互動(dòng)的人員提取。提取后，我們需要將人群分成內(nèi)部和外部人員，以便我們能夠正確掌握設(shè)計(jì)中的可控范圍。

邀請(qǐng)這些關(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，詢(xún)問(wèn)他們對(duì)服務(wù)過(guò)程中其他關(guān)鍵人物或關(guān)鍵環(huán)節(jié)的印象和想法，以及他們對(duì)自己體驗(yàn)的感受，以了解他們對(duì)與其相關(guān)的其他關(guān)鍵人物的情緒。最后，通過(guò)收集信息，我得到了一個(gè)關(guān)于這個(gè)想法的總體印象，并通過(guò)鏈接圖連接人們，這樣你就可以一目了然地了解問(wèn)題，并迅速找到問(wèn)題的突破口。

在訪談部分，根據(jù)項(xiàng)目情況，您可以找到幾個(gè)關(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，并為他們創(chuàng)建用戶(hù)模型以指導(dǎo)工作。

用戶(hù)體驗(yàn)地圖

作用

用戶(hù)體驗(yàn)地圖提供了生動(dòng)有序的服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)視覺(jué)表示，提供了設(shè)計(jì)師對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的理解的整體視圖。可以在用戶(hù)體驗(yàn)地圖上一目了然地看到許多關(guān)鍵聯(lián)系人。用戶(hù)體驗(yàn)地圖清楚地顯示了每個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系人的人員，行為和情感，使人們更容易看到事情進(jìn)展順利以及哪里有創(chuàng)新空間。

方法

列出整個(gè)服務(wù)的聯(lián)系人是制作用戶(hù)體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵。定義聯(lián)系人可以通過(guò)多種方式完成，例如與關(guān)鍵人員面對(duì)面交流，并記錄他們?cè)隗w驗(yàn)服務(wù)或提供服務(wù)時(shí)所面臨的關(guān)鍵流程。錄音可以通過(guò)聽(tīng)取他們的單詞并將其翻譯成他們理解的短句來(lái)完成，或者通過(guò)錄制和記錄受訪者的原始答案來(lái)完成。此外，您還可以通過(guò)自己感受整個(gè)服務(wù)來(lái)感受服務(wù)的聯(lián)系。

一旦定義了聯(lián)系人，就可以將聯(lián)系人寫(xiě)在紙上，并且可以通過(guò)布線來(lái)闡明聯(lián)系人之間的關(guān)系，并且可以將必要的解釋添加到聯(lián)系人，例如參與聯(lián)系人的場(chǎng)景。人物，他們的情感，一個(gè)接一個(gè)。由于聯(lián)系人基于場(chǎng)景和人物，因此需要清楚地描述場(chǎng)景，并且使用之前用作“關(guān)鍵人物圖”的角色模型也可以描述角色

由于聯(lián)系人是整個(gè)服務(wù)流程的摘要，因此用戶(hù)體驗(yàn)地圖將整個(gè)服務(wù)細(xì)分為多個(gè)部分，這些部分的劃分有助于設(shè)計(jì)人員的后續(xù)工作。

“用戶(hù)體驗(yàn)地圖”在方法上與“關(guān)鍵人物地圖”有些相似，但兩者的焦點(diǎn)不同。

關(guān)鍵人物地圖的關(guān)鍵是識(shí)別服務(wù)中的關(guān)鍵人物，了解他們?cè)诜?wù)中的情感和體驗(yàn)，建立榜樣，并對(duì)整個(gè)服務(wù)有一個(gè)大致的了解，這是用戶(hù)體驗(yàn)地圖的基礎(chǔ)

用戶(hù)體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵是根據(jù)關(guān)鍵人物地圖學(xué)習(xí)的服務(wù)體驗(yàn)了解整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，并提取角色模型以闡明整個(gè)服務(wù)的概述

關(guān)鍵數(shù)據(jù)旨在解決服務(wù)過(guò)程中的軟服務(wù)，如人們的態(tài)度，心理等。用戶(hù)體驗(yàn)映射更關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的硬服務(wù)，例如硬件設(shè)備，服務(wù)進(jìn)程等。兩者相輔相成。

桌面型號(hào)

作用

桌面模型意味著關(guān)鍵關(guān)系過(guò)程，即關(guān)鍵聯(lián)系過(guò)程，由模型模擬并呈現(xiàn)給整個(gè)設(shè)計(jì)師組，以便每個(gè)人都能更深入地了解項(xiàng)目。

方法

桌面模型在項(xiàng)目的不同時(shí)期具有不同的含義

在問(wèn)題階段的分析中，設(shè)計(jì)者在桌面上繪制各種聯(lián)系人并識(shí)別聯(lián)系人的基本場(chǎng)景。使用LEGO模型或紙張來(lái)表示每個(gè)關(guān)鍵人物（角色模型），通過(guò)模擬它們并提供交互活動(dòng)場(chǎng)景，說(shuō)明他們接收服務(wù)或服務(wù)的場(chǎng)景以及遇到的問(wèn)題。由于此時(shí)項(xiàng)目的每個(gè)成員都參與其中，每個(gè)人都可以在現(xiàn)場(chǎng)討論現(xiàn)場(chǎng)和頭腦風(fēng)暴。

在程序的驗(yàn)證階段，設(shè)計(jì)人員通過(guò)桌面模型模擬真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景來(lái)驗(yàn)證解決方案的可行性。

以下是我公司服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目過(guò)程的簡(jiǎn)要說(shuō)明

去員工餐廳是我們每天都要體驗(yàn)的服務(wù)。作為一名員工和用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，當(dāng)我們體驗(yàn)這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，我們總能找到各種不完美，不方便和非人性化的設(shè)計(jì)。例如：

走上樓梯到餐廳將通過(guò)一個(gè)特別狹窄的門(mén)，仍然進(jìn)出兩個(gè)方向

一個(gè)多功能的頻道，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生擁擠的人群

把盤(pán)子放在盤(pán)子里

沒(méi)有空的回收利用的地方。

所以員工餐廳服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目是這個(gè)匯海

創(chuàng)建關(guān)鍵人物地圖

通過(guò)訪談，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等劃分關(guān)鍵人物，并將關(guān)鍵人員分為內(nèi)部和外部人員，以了解他們的控制范圍

列出關(guān)鍵人物之間的情感關(guān)系，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并找到改善軟服務(wù)的突破

整理問(wèn)題卡

創(chuàng)建用戶(hù)體驗(yàn)地圖

通過(guò)問(wèn)題卡和服務(wù)體驗(yàn)，列出聯(lián)系人，并將相應(yīng)的問(wèn)題卡分配給聯(lián)系人，并且聯(lián)系人中存在的問(wèn)題一目了然。瀏覽問(wèn)題卡片，繪制服務(wù)流程，確定流程問(wèn)題，然后鍵入每個(gè)問(wèn)題并確定其優(yōu)先級(jí)

根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型組織用戶(hù)體驗(yàn)地圖，以獲得清晰的問(wèn)題表單

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析——宜家餐廳

宜家餐廳在快餐體驗(yàn)方面相當(dāng)不錯(cuò)，被選為競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，省略中間分析過(guò)程

完成上述準(zhǔn)備工作后，開(kāi)始與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴

在繪制程序之后，執(zhí)行桌面模型以驗(yàn)證解決方案的可行性。此后未公開(kāi)優(yōu)化后方案。

項(xiàng)目結(jié)束后

通過(guò)真正的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，個(gè)人感受仍然很深。該項(xiàng)目存在許多困難，總結(jié)如下

在開(kāi)始項(xiàng)目之前，尋找合作伙伴非常重要。除了找到進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)師之外，受邀邀請(qǐng)此服務(wù)的參與者和提供者將一起進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檫@是一項(xiàng)實(shí)用的服務(wù)，不同。這些角色會(huì)有不同的意見(jiàn)和看法。團(tuán)隊(duì)的多樣性將使該計(jì)劃更加完美。不同的想法和不同的觀點(diǎn)也可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力。服務(wù)設(shè)計(jì)是為服務(wù)提供商和受眾設(shè)計(jì)的，因此他們的參與是必要的。

在項(xiàng)目的早期階段，讓團(tuán)隊(duì)成員盡早加入項(xiàng)目。您越早參與該項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目的理解越深入，您就越能發(fā)揮不同的想法。作為一名了解服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師，他通常會(huì)成為這個(gè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者。面對(duì)一群沒(méi)有服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)概念的合作伙伴，盡可能全面地培訓(xùn)他們，讓他們了解項(xiàng)目。目標(biāo)和目標(biāo)。

在項(xiàng)目過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者需要知道何時(shí)做什么，指導(dǎo)和推動(dòng)成員完成當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的工作，整個(gè)項(xiàng)目中設(shè)計(jì)思想和方法的普及。

在此之后，當(dāng)項(xiàng)目很難得出一些結(jié)果時(shí)，推進(jìn)實(shí)施是項(xiàng)目的關(guān)鍵。由于這種做法是一個(gè)自下而上的項(xiàng)目，不幸的是，由于許多原因，項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)入實(shí)施階段。雖然有遺憾，但很難能夠完全體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)過(guò)程。該項(xiàng)目?jī)H完成設(shè)計(jì)階段，推動(dòng)實(shí)施，不斷接收用戶(hù)反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的重要組成部分。

寫(xiě)完

回到寫(xiě)這個(gè)東西的初衷，交互設(shè)計(jì)師的未來(lái)。我認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)方向。作為交互設(shè)計(jì)師，從事服務(wù)設(shè)計(jì)具有固有的優(yōu)勢(shì)。

首先，服務(wù)設(shè)計(jì)基于“以用戶(hù)為中心”的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)思想，并衍生出“在服務(wù)受眾和服務(wù)提供商之間提供服務(wù)”的中心思想。其次，服務(wù)設(shè)計(jì)具有我們與之聯(lián)系的用戶(hù)體驗(yàn)。一種類(lèi)似的方法。交互設(shè)計(jì)師可以輕松接受服務(wù)設(shè)計(jì)并將其融入您的腦海。

從市場(chǎng)的角度來(lái)看，隨著時(shí)間的推移，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的需求將越來(lái)越旺盛。服務(wù)設(shè)計(jì)將隨著時(shí)代的潮流涌入各行各業(yè)，涌入我們的生活。未來(lái)的發(fā)展前景不容小覷。